TEMA 2. EL CLIENTE

 

2.1 El papel de la cultura en los servicios

La cultura influye significativamente en la forma en que los clientes perciben y valoran los servicios. Por ejemplo, El Corte Inglés en Alicante ha implementado un servicio de videointerpretación en lengua de signos para mejorar la accesibilidad de los clientes sordos, demostrando cómo la inclusión cultural puede enriquecer la experiencia del cliente. 

https://cadenaser.com/comunitat-valenciana/2025/04/30/el-corte-ingles-de-alicante-incorpora-un-servicio-de-videointerpretacion-en-lengua-de-signos-para-clientes-sordos-radio-alicante/?utm_

2.2 Significado y tipos de expectativas de servicio

Las expectativas de servicio son las creencias que los clientes tienen sobre lo que deberían recibir. Estas pueden clasificarse en:

• Explícitas: Necesidades claramente expresadas, como tiempos de entrega rápidos.

• Implícitas: Suposiciones básicas no expresadas, como la cortesía del personal.

• ElHuffPost

• Estáticas: Expectativas constantes a lo largo del tiempo.

• Dinámicas: Expectativas que cambian con el tiempo debido a la evolución del mercado.

• Tecnológicas: Expectativas relacionadas con el uso de tecnología en el servicio.

ACTIVIDAD 2. DEL ARTÍCULO 

Expectativas de servicio al cliente: 8 cosas que todo consumidor quiere

https://www.affck.com/es/customer-service-expectations.html

SELECCIONA 3 EXPECTATIVAS, LAS MÁS IMPORTANTES PARA TÍ Y EXPLICA POR QUÉ. MENCIONA UN EJEMPLO.

2.3 Factores que influyen en las expectativas del cliente

Diversos factores afectan las expectativas del cliente, entre ellos:

• Experiencias previas: Las interacciones pasadas con la marca.

• Experiencias con otras marcas: Comparaciones con servicios de la competencia.

• Redes sociales y reseñas en línea: La influencia de opiniones y comentarios en línea.

• Foundever

• Diferencias generacionales y geográficas: Variaciones en las expectativas según la edad y ubicación.

• Marketing y comunicación: El impacto de las estrategias de marketing en la percepción del cliente.

2.4 Modelo de las expectativas del cliente en relación al servicio

El modelo de confirmación de expectativas sugiere que la satisfacción del cliente depende de la comparación entre las expectativas previas y la experiencia real. Si la experiencia cumple o supera las expectativas, se genera satisfacción; de lo contrario, se produce insatisfacción. 

IONOS

2.5 El cliente y sus percepciones del servicio

Las percepciones del cliente se basan en la evaluación de la calidad del servicio recibido. Factores como la empatía del personal, la eficiencia en la atención y la resolución efectiva de problemas influyen en cómo los clientes perciben el servicio.

2.6 Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un indicador clave del éxito empresarial. Se logra cuando las expectativas del cliente se cumplen o superan, lo que fomenta la lealtad y la recomendación del servicio.

2.7 Elementos para construir la satisfacción y la calidad en el servicio

Para construir satisfacción y calidad en el servicio, es esencial:

• Ofrecer productos o servicios de alta calidad.

• Brindar una atención al cliente excepcional.

• Personalizar la experiencia del cliente.

• Garantizar la conveniencia en el acceso y uso del servicio.

• Comunicar de manera clara y efectiva.

2.8 Estrategias para influir sobre las percepciones del cliente

Las empresas pueden influir en las percepciones del cliente mediante:

• Respuestas rápidas y efectivas a consultas y problemas.

• Personalización de la experiencia del cliente.

• Comunicación proactiva y transparente.

• Uso de tecnología para mejorar la interacción y servicio.

• Capacitación continua del personal para mantener altos estándares de servicio.